Manejo de herramientas, técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia

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objetivos Manejo de herramientas técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia

C1: Manejar aplicaciones informáticas del servicio de teleasistencia que permitan la comunicación con la persona usuaria y la gestión de sus demandas.

C2: Aplicar las técnicas de comunicación telefónica con las personas usuarias y los organismos relacionados con la movilización de recursos.

C3: Aplicar habilidades de trabajo en equipo que faciliten la comunicación horizontal y vertical entre los distintos miembros del equipo de trabajo.

C4: Aplicar habilidades psicosociales para afrontar posibles situaciones de crisis generadas en un servicio de teleasistencia

TEMARIO Manejo de herramientas técnicas y habilidades para la prestación de un servicio de teleasistencia

Manejo de herramientas telemáticas de servicios de teleasistencia.
– Accesibilidad a la aplicación informática: uso de la contraseña personal.
– Aplicación de la Ley Orgánica de Protección de datos (L.O.P.D.):
– Tipología de los datos de carácter personal a los que se tiene acceso.
– Personal autorizado que accede a la aplicación
– Tipos de hardware y de software de teleasistencia.

Técnicas de manipulación y regulación de las herramientas telemáticas.
– Identificación de las incidencias y protocolo de actuación para la resolución de las mismas.
– Aplicación de la prevención de riesgos laborales en teleasistencia.
– Normas de higiene.
– Ergonomía.
– Comunicación.

2. Técnicas de comunicación telefónica en servicios de teleasistencia.
– Análisis de las distintas situaciones que pueda plantear la persona usuaria.
– Intervención del operador con usuarias y organismos relacionados con la movilización de recursos:
– Habilidades de escucha activa y de transmisión de información en las distintas situaciones.
– Técnicas de recogida de la opinión de las persona usuaria.
– Técnicas de exposición de propuestas y alternativas.
– Aplicación de los Derechos de la persona usuaria.
– Aplicación de las buenas prácticas profesionales.
– Descripción de la Normativa.
– Preservación del derecho de la intimidad.

3. Desarrollo de habilidades y técnicas de trabajo en equipo en servicios de teleasistencia.
– Aplicación de los protocolos de orden y limpieza en el espacio físico de la persona operadora.
– Técnicas de trabajo en equipo y cooperación entre miembros del servicio de teleasistencia.
– Técnicas de comunicación.
– Sistemas de participación activa.
– Metodología para actuación y participación en reuniones de trabajo.
– Protocolos de transmisión de la información de un turno a otro.
– Identificación de los formatos y medios técnicos.
– Protocolos de comunicación de las incidencias diarias y propuestas de mejoras.
– Identificación de los formatos y medios técnicos.

4. Habilidades psicosociales para la atención telefónica en servicios de teleasistencia.
– Análisis de las distintas situaciones de crisis que pueda plantear la persona usuaria.
– Aplicación del protocolo de atención al usuario en una situación de crisis:
– Transmisión de una imagen de profesionalidad.
– Eficacia en la acogida y en la respuesta.
– Técnicas de control interno en servicios de teleasistencia: Ansiedad y Estrés.

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